Study Analisis Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Mutu Layanan Transmart di Kota Padang

Abstract

Penelitian ini menganalisis tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan kualitas layanan di Transmart Padang. Dengan meningkatnya persaingan dalam industri ritel, kualitas layanan menjadi faktor kunci dalam mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan metode survei menggunakan kuesioner yang didistribusikan kepada pelanggan Transmart Padang. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan metode SmartPLS untuk menguji validitas, reliabilitas, dan pengaruh variabel terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan seperti keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik berkontribusi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari lima indikator kualitas layanan, empat di antaranya memiliki dampak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan satu indikator tidak valid dalam model penelitian ini. Temuan ini menegaskan bahwa perusahaan ritel perlu meningkatkan kualitas layanan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mempertahankan daya saing di pasar.