Implementasi Kebijakan Naskah Dinas Elektronik (Nadine) Dalam Proses Penyelesaian Keberatan Wajib Pajak di Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Sumatera Utara I

Abstract

Menanggapi dorongan pemerintah Indonesia untuk transformasi digital dalam administrasi publik, penelitian ini menganalisis implementasi kebijakan Electronic Service Script (NADINE) dalam proses penyelesaian keberatan wajib pajak di Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak (DJP) Sumatera Utara I. Menggunakan metode kualitatif dengan wawancara, observasi, dan analisis dokumen,  studi ini mengadopsi Model Empat Kunci Edwards III — komunikasi, sumber daya, disposisi, dan struktur organisasi — sebagai lensa analitis. Temuan ini mengungkapkan bahwa NADINE telah meningkatkan efisiensi administrasi, meningkatkan transparansi, dan meminimalkan kesalahan manusia. Namun, dua langkah kritis—penerbitan surat panggilan (SPUH) dan surat penugasan—masih mengandalkan proses manual karena keterbatasan sistem. Kesiapan sumber daya manusia dan tingkat literasi digital yang bervariasi juga mempengaruhi efektivitas implementasi. Penelitian ini menggarisbawahi pentingnya komunikasi terstruktur, infrastruktur yang memadai, dan pelatihan berkelanjutan untuk memastikan keberhasilan adopsi kebijakan digital. Ini menawarkan rekomendasi praktis untuk meningkatkan fitur NADINE dan mengintegrasikan semua tahap keberatan ke dalam sistem. Studi ini berkontribusi pada bidang kebijakan publik dengan memberikan pemahaman yang membumi tentang implementasi sistem digital dalam lingkungan pemerintahan yang sangat diatur.