Penciptaan Nilai Publik Menggunakan Kecerdasan Buatan: Studi Empiris terhadap Pengguna Chatbot BPJS Kesehatan CHIKA di Indonesia

Abstract

Penelitian ini berusaha memahami hubungan antara pemanfaatan layanan chatbot berbasis kecerdasan buatan (AI) dan penciptaan nilai publik dari perspektif warga negara dengan memanfaatkan gagasan nilai publik oleh Moore (1995) dan Kelly (2002) sebagai landasan konseptual. Survei terhadap 438 pengguna CHIKA, chatbot milik BPJS Kesehatan, di Indonesia dilakukan untuk menguji model penelitian. Dengan menggunakan dua indikator nilai publik, keadilan prosedural dan kepercayaan, hubungan antarkonstruk diuji menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM). Hasilnya menunjukkan bahwa penggunaan chatbot berbasis AI berpengaruh secara signifikan terhadap penciptaan nilai pelayanan publik. Selain itu, studi empiris ini juga berhasil mengeksplorasi perbedaan pengaruh penggunaan layanan chatbot oleh warga negara terhadap penciptaan nilai publik berdasarkan tingkat pengalaman, usia, pendidikan, pendapatan, dan gender. Dengan berfokus terhadap penciptaan nilai publik di sektor layanan kesehatan di Indonesia yang masih kurang tereksplorasi, adanya temuan-temuan tersebut diharapkan dapat menyajikan pengetahuan baru serta memperkaya literatur nilai publik melalui perspektif yang berbeda. Selain itu, hasil studi empiris ini juga diharapkan dapat memberikan kontribusi praktis kepada pemangku kepentingan dalam rangka penyediaan layanan berkualitas kepada public