Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik, Kepercayaan Konsumen, dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Nasabah Bank DKI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan elektronik, kepercayaan konsumen, dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah dalam konteks layanan digital Bank DKI. Transformasi digital yang terjadi di sektor perbankan telah mengubah perilaku dan ekspektasi nasabah secara signifikan, sehingga pemahaman terhadap determinan loyalitas menjadi krusial, terutama dalam menghadapi dinamika teknologi dan tuntutan efisiensi layanan. Dalam penelitian ini, pendekatan kuantitatif dengan paradigma positivisme digunakan untuk mengukur hubungan antar variabel secara objektif dan terukur. Data diperoleh melalui metode survei terhadap 385 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling dengan kriteria nasabah pengguna aktif layanan digital Bank DKI selama enam bulan terakhir. Instrumen penelitian berupa kuesioner tertutup dengan skala Likert lima poin, dan data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) melalui perangkat lunak LISREL 8.80. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga variabel bebas, yaitu kualitas layanan elektronik, kepercayaan, dan kepuasan, memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, baik secara parsial maupun simultan. Model penelitian juga menunjukkan Goodness of Fit (GoF) yang memadai dengan nilai RMSEA sebesar 0,07942, SRMR sebesar 0,04668, dan CFI sebesar 0,9844. Studi ini juga menyoroti pentingnya stabilitas sistem digital melalui kasus gangguan layanan JakOne Mobile, yang berdampak pada persepsi publik dan mendorong intervensi langsung dari pemerintah daerah. Penelitian ini memberikan kontribusi terhadap literatur loyalitas digital serta rekomendasi strategis bagi pengembangan layanan perbankan berbasis teknologi.